branderen tarafından sahiplenilmiştir.
Ad : Eren
Soyad : Kumcuoğlu
Açıklama : Marka yönetimi, pazarlama’nın her yönü ve bu konularda dikkatimi çeken gelişmeler hakkında herşey.. Bunun dışında, kafama takılan, beni rahatsız eden, hoşuma giden, ya da sadece fikir beyan etmek istediğim konulardan oluşan bir blog. Keyfini çıkarın!
Rss : feeds.feedburner.com/DareTo…
Kategori : Pazarlama
Etiketler : pazarlama marketing marka yönetimi marka iletişim communication brand reklam ad guerilla marketing gerilla pazarlama gerilla

Eren Kumcuoğlu Hakkında
Yeditepe Üniversitesi Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik bölümü mezunuyum. Bir dış ticaret şirketinde yarım yıldan uzun süre çalıştıktan sonra bu tip tekdüze işler yapamayacağımı anladım. Ardından askerliğime kadar Leo Burnett’ta stratejik planlama, ve askerlik dönüşünde Junior Marka Danışmanlığı yaptım, şu anda ise bir gıda firmasının Marka İletişim Sorumlusu olarak profesyonel yaşamımı sürdürüyorum.Devamı>

Son Gönderiler

Dare to be different?
Marka yönetimi, pazarlama'nın her yönü ve farklılaşma üzerine.. Bunun dışında, kafama takılan, beni rahatsız eden, hoşuma giden, ya da sadece fikir beyan etmek istediğim konulardan oluşan bir blog. Keyfini çıkarın!

İkinci yıl

Aramadığını bulmak

Perakende'de Dell'in uyguladığı metodun nasıl uyarlanabileceğinden bahsettik.

Bir de tüketici perspektifinden bakalım; aklınızda yeni bir bilgisayar ya da teknoloji ürünü satın alma fikri olmamasına rağmen, bir "fırsat" opsiyonu anlık satın alma itkisi yaratabiliyor.
Bu anlık satın alma itkisi, Dell'in Twitter'da yakaladığı büyümenin bir başka sebebi olarak gösterilebilir. Peki, hepsi bu mu?

Elbette değil.
Eski de olsa, 2002 yılında yapılmış bir online satın alma davranışı araştırması, anlık satın alma davranışı gösteren web kullanıcılarının satın aldıkları ürünlere %75 gibi bir oranda kategori sayfalarından ulaştıklarını göstermekte.

"Bu bulgularla Twitter'ın ne ilgisi var?" diyebilirsiniz.
Bir ürün hakkında bilgi almak ya da yalnızca gezinmek amacıyla dolaştığımız bir websitesi'nde gözümüze çarpan uygun fiyatlı bir ürün anlık satın alma güdüsünü tetikliyor.
Bu çıktıları "Genellikle aradığımızı değil, gördüğümüzü satın alıyoruz" şeklinde yorumlayabiliriz.

Dell, Twitter'ı kullanarak ekranının başındaki bir çok insanın, aslında aramadıkları ürünleri, herhangi bir e-ticaret platformunda dahi olmamalarına rağmen gözüne soktuğu için bu başarıyı yakaladı.

Perakendeciler Web 2.0'ı keşfetmeli

Bir perakende şirketi düşünün. Örneğin, KVK, ya da Teknosa...

Bu şirket, elindeki stok fazlasını eritmek, likiditesini artırmak ve kısa süreli satış artırıcı kampanyalar düzenlemek istiyor.

Bu amaçla broşür, mağaza içi görsel malzemeler, mağaza içi raf düzenlemeleri, çalışanlara bilgilendirme kitapçıkları ya da kısa eğitimler, kısacası BTL (çizgi altı) iletişim araçlarını kullanıyor.
Zaman zaman daha da öteye gidip, dergilere ilanlar, outdoor bilgilendirme, SMS kampanyaları yapıyorlar.
Web'e dair kullanılan yegane şey, spam mantığında, veride hiç bir ayrıştırma yapılmadan atılan tüm database'e atılan e-newsletter'lar oluyor.
Bütün bunları, tüketiciyi mağazaya çekmek için yapıyorlar.

Tüketici'nin ürün görmek için mağazaya gitme devri artık sona erdi, fakat ısrarla mağaza içine sokmaya çalışılıyorlar. BTL giderler de cabası...

İlk temas = Web

Malesef, web ile bütünleşmek fikri, online satış yapılacak bir site kurmaktan ve e-newsletter göndermekten ibaret görülüyor.

Tüketiciler için fırsat olarak gördüğünüz kampanyalarınızı web'de etkin biçimde duyurmanız için, etkileşimli araçları kullanmanız ve tüketicilerle etkileşime geçmeniz gerekmekte.
Bugün ihtiyaç duymayan kimse sizin ayağınıza gelmez.
Bu durumda da, statik web alanınızda kendiniz çalıp, kendiniz oynarsınız.

E-newsletter gönderimiyle ya da ilan yoluyla mağazaya insan çekmek yerine, mağazanızı insanların ayağına getirmeyi düşünmeniz lazım.

Dell'in yakaladığı ve günlerdir konuşulan başarının sırrı, işte burada yatıyor.

Etkileşim'in gücü

Microblogging ve diğer Web 2.0 araçları, kartopu etkisi yaratıyor.

Biraz dikkatli bakıldığında, DellOutlet hesabının bu kadar bilinir hale gelmesinin ve yayılma prensibinin, aslında Twitter'ın cevap verme mekanizması olan @reply seçeneği olduğunu gözlemlenebilir.

Adım adım incelersek;

Sosyal Medya faaliyetlerinin ölçümlenmesi

Dell, microblogging için geliştirdiği iş modeliyle 2007 Haziran’ından bugüne kadar yalnızca Twitter üzerinden 3 milyon dolar gelir elde ettiğini açıkladı.

Dell bu başarısıyla yalnızca stoklarını eritip satışlarını artırmakla kalmadı, pazarlama dünyasına Sosyal Medya'da geliştirilebilecek iş modelleriyle nasıl değer kazandıran faaliyetler yapılacağı konusunda da ilham vermiş oldu.

Bugüne kadar yapılan Sosyal Medya kampanyalarının rüştünü ıspatlayamamasının en büyük sebebi, yatırım geri dönüşünün (ROI-Return of Investment) tam anlamıyla hesaplanamaması olmuştu.
Marka değeri gibi soyut kavramların ölçümlemelerinden bile kesin sonuçlar alınamazken, işin içine online mecraların girmesiyle karmaşa arttı.

Fakat bugün, bu ölçümlemede hatalı olan yerler yavaş yavaş anlaşılmaya başlandı...

Nasıl ölçümlenebilir?

Satır-sütun-santim hesabı gibi konvansiyonel metotlarla ölçümleme yapmak, Sosyal Medya kampanyaları için gerçeği yansıtmıyor.
Bunun için mecrayı tanıyan yol göstericilerinizle birlikte markanıza ölçüm kriterleri belirlemeniz gerekiyor.

Kriterler ne olabilir?

Hedefinize bağlı olarak;

• Fikir önderlerini hakkınızda konuşturmak,
• Online topluluk yaratmak,
• Tüketici geribildirimleri almak,
• Şikayet toplayarak çağrı merkezi yükünü hafifletmek ve web'deki itibarı korumak,
• Arama motorlarında olumlu içerikle öne çıkmak,
• Online satış yapmak ya da artırmak olabilir.

Bu kriterler arasında markanın ihtiyacı doğrultusunda ayrı ayrı kurgularla, markanın bulunması gereken mecralara göre konumlandırılmış kampanyalar ve farklı uygulamalar yaratılabilir.

Sayısal mı, deneyimsel mi?

Başarı kriterlerizin niteliği nedir? Sayısal mı, deneyimsel mi?

• Kaç sayıda şikayet topladığınız,
• Online topluluğunuzdaki katılımcı sayısı ve,
• Arama motorlarında şirketiniz adına kaç adet sonuçta yer aldığınız,

Sayısal kriterlerin ölçümlemedeki hedefine dair örnekler olabilir.

Deneyimsel ölçümleme hedefi de bu bağlamda;

• Çözüm getirilen müşterilerin tatmin olma dereceleri,
• Çözümlenen şikayetlerinin nasıl yankı bulduğu,
• Online topluluğun ürettiği içeriğin satınalma kararları üzerindeki etkisi ve,
• Tüketicilerden gelen geribildirimleri değerlendirip yeni ürün/hizmet geliştirme ya da mevcutların kalitesini artırmaya yönelik çalışmaların yaratılması,

gibi daha niteliksel ve soyut hedefler olabilir.

Amacınızı kontrol edip hedefleri buna göre belirlemek, ölçümlemenizi doğru yapabilmeniz için önemlidir.

Söz konusu kriterleri ve ölçümlemek istediğiniz nitelikleri belirledikten sonra yapacağınız Sosyal Medya uygulamalarından aldığınız geri dönüş oranını hesaplamak ve yarattığınız değeri bu şekilde ölçmek sizi daha tutarlı sonuçlara götürecektir.

Bir de not düşmek gerekir; Sayısal hedeflere göreceli olarak daha kolay ulaşılabilirken, deneyimsel hedeflere ulaşmak (içinde müşteri tecrübesi kavramını da barındırdığından) dolayı daha fazla vakit ve emek gerektirecektir.

Önce başkaları denesin...

Bu lafı çok sık duyuyorum; "bekleyelim, önce başkaları yapsın, biz daha sonra yaparız".

Bu kadar çok ilk olmayı isteyen insana rağmen, bu söz halen ağızlarda pelesenk...

Yeni bir teknolojiye, yeni bir mecraya, yeni bir yaklaşıma ihtiyatla yaklaşılır. Sonra, sihirli söz söylenir; "önce başka markalar denesin de, biz de vakti gelince yaparız..."

Anlamını hiç düşündünüz mü? Ben, mağlubiyeti baştan kabul eden bu söylemi şöyle yorumluyorum;
"Biz, yeni bir teknoloji ya da yeni bir yaklaşımla anılacak bir marka değiliz."
"Bu atılımı yapmak için bir bütçe ayırmayacağımız gibi, aynı zamanda cesaretimiz ve vizyonumuz da yeterli değil.
"Biz öncü değiliz, bu iş öncülere göre...

Liderlik zihinlerde başlar. Bu düşünceleri uzaklaştırmak ilk adım olabilir.

Türkiye'de bir ilk!

Pazarda ilk olmak büyük bir avantajdır.

Her girişimci, pazarda ilk olmak ister.
Her çalışan, ilk kez uygulanacak bir projede yer almak ister.
Her marka yöneticisi, yeni ürününün üzerine "Türkiye'de ilk!" yazdırır.

Herkes "ilk"leriyle övünür, ancak bu genellikle pek az insanın umurundadır.

Evet, pazarda ilk olmak büyük bir avantajdır. Ancak, bu sadece bir avantajdır.
İyi değerlendirilemeyen avantaj kimseye yaramaz.

Google ilk değildi, buna ihtiyacı yoktu. İnsanlar için önemli olan en doğru sonuçlardı.
Domino's Pizza ilk değildi, buna ihtiyacı yoktu. İnsanlar için önemli olan lezzet ve bu lezzetin 30 dakikada onlara ulaşabilmesiydi.
Bir sürü yeni ajans kuruluyor, büyüyorlar, ses getirecek işler yapıyorlar. Bunlar da hiç bir zaman ilk olamadılar. Markalar için önemli olan kriter, güzel sonuçlar almak oldu.

Başarıya götüren faktör ilk olmak değil, paydaşlarınıza faydalı uygulamalar yaratmaktır.

İnsanlar için vaatleri, sonuçları ve kazanımlarınızı dinlemek, "İlk X projesini ben yaptım", "Türkiye'nin ilk X şirketiyiz", ya da "Dünyada ilk kez bu ürün bizde" gibi söylemlerden daha önemlidir.

Amerika'yı yeniden keşfetmeye gerek yok.

Geleneksel Medya'dan Sosyal Medya'ya geçiş / Sosyal Medya nasıl fark yaratır?

Bilgiye erişim metotları, artık değişti.

Real Time Web hakkında konuşmaya başladığımız ve öngörülerde bulunduğumuz bugünlerde, bilgi akışının yavaş yavaş sosyal ağlara ve daha büyük bir hızla kitlesellikten bireyselliğe geçişini, geleneksel metotların etkinliğini ve ulaşım gücünü yitirdiğini gözlemleyebiliyoruz.

Sosyal Medya, insanların kendi haber alma kaynaklarını kendilerinin belirleyeceği bir yola daha şimdiden girdi bile.

Sosyal Medya'yı tanımlarken bir çok nitelikten bahsediyoruz.
Sıkça kullandığımız iki nitelik var; biri "tarafsız", diğeri "güvenilir".

Sosyal Medya nasıl fark yaratır?

Geleneksel medya ve PR şirketlerinin ilişkilerini tartışır, geleceğe dair öngörülerde bulunurken Murat Gök, "(Şu anki basının) Yerine gelenlerin eskilerini aratmayacağını düşünüyor musunuz?" gibi bir soru sordu.

• Markalara seslerini duyurmak için şikayetlerini topluluk içinde belirten,
• En ufak söz dizimini dahi bahane ederek yapılmaya çalışan işleri küçümseyen,
• Markalara/insanlara olan antipatilerini yüksek sesle haykıran insanlar, markalarla karşı karşıya kaldıklarında el pençe divan duracaklarsa cevabım "Hayır, yeni gelenler daha bile kolay lokma olduğunu düşünüyorum" olacaktır.

Sosyal Medya'nın fark yaratacağını söylemek şu an için zor.
Ancak, Geleneksel Basın'ın güvenilirliğini yitirdiğinden, PR faaliyetlerinde network ve menfaat ilişkilerinin ayyuka çıktığından, basının şeffaf olmamasından şikayet ederek buna çözüm getirmek vaadiyle ortaya çıkan bir topluluğun, duruşunu koruması ve farkını ortaya koyması gerekli diye düşünüyorum.
Sosyal Medya, "tarafsızlık", "güvenilirlik" ve en önemlisi "medya" unvanını ancak bu şekilde elde edebilir.

Markalar ve ajanslar da zamanla, elindeki sopayı (ya da çiçeği) her gösterene göz kırpanlarla, duruşunu koruyanlar arasındaki farkı kavrayacak ve web 2.0 topluluğunu buna göre etiketleyeceklerdir.

Bizim, basın mensuplarını ve sektör içerisindeki insanları kendimizce etiketlediğimiz gibi.

Anlaşılamayan Sosyal Medya

Bir seferinde "Hergün bir sürü insan internet'te markanıza tecavüz ediyor!" diye bir söylem duymuştum.

Sosyal Medya'yı tanımlamak için kullanılan bu tabiri, o zaman çok garip bulmuştum.

Kimisi bu tutumları tecavüz olarak adlandırsalar da, vizyon sahibi kimselerin bunu bir fırsat kapısı olarak görmeleri lazım.

İletişim profesyonelleri Sosyal Medya'yı, tüketicileri alınlarının orta yerlerinden vurabilecekleri bir keskin nişancı tüfeği olarak kullanabilecekleri gibi, ırzlarına geçen bir sapkın olarak da görebilir ve ondan sakınmak, bilgi çağının krizlerinin önüne geçmek için onu hijyenik tutmak gibi ulvi bir misyon da edinebilirler.

Her iki şekilde de, doğruları ve yanlışlarıyla, Sosyal Medya karşısında bir tavır almak durumundalar. Ancak, her ne kadar benimseyenler olsa da ikinci tercih, internet'in özgür yapısı gereği oldukça ütopik bir yaklaşım olmaktadır.

O halde, daha açık şekilde ilk seçeneği kullanmak için neler yapmalı?

1-Bloglara basına yaklaştığınız gibi yaklaşmayın. Basın bülteni gönderir gibi gönderilen özensiz iletilerinizin birçok blog yazarı tarafından hemen silindiğini hatırlatayım.

2-Bloglarda iletişim faaliyetleri yürütmek istiyorsanız terzi kesim uygulamalar uyarlamanız gerekir. Her blogun üslubu, tasarımı, takipçi profili ve dili ayrıdır. Buna gücünüzün yetmeyeceğini düşünüyorsanız banner tadında reklamlarla ne yer işgal edin, ne de paranızı harcayın.

3-Yaptırım gücünüze göre değişmekle birlikte, geleneksel mecralarda hoşunuza gitmeyen haberleri yayınlamadan önce geri çektirebilirsiniz. Bloglarda veya sosyal platformlarda hoşunuza gitmeyen bir yazıya rastladıysanız blog sahibini/yazarı yazıyı kaldırması için uyarmanız ise tam tersi etki yaratacaktır.

4-Kurumsal blog denemeniz ya da bloglarda söz hakkınızı kullanmaya çalışmanız amatör ellerde faciayla sonuçlanabilir. Bu konuya el atacaksanız en iyisi ya web 2.0'dan iyi anlayan bir PR şirketi bulmak (gelenekseller arasında web 2.0 hakimiyeti olduğunu iddia edenlere gülmek serbest!), ya da kafayı devekuşu misali kuma gömüp söylenenlere sırt çevirmek. Unutmayın, kendinizi aklamak için yapacağınız amatör bir girişim mevcut durumu daha da içinden çıkılmaz hale getirebilir.

5-Önce araştırın. Sizin için neler söylendiğini, ne düşünüldüğünü belirleyin, uygun bir yaklaşım geliştirin, kalkanlarınızı ve silahlarınızı hazırlayarak iletişime geçmeyin. Sosyal Medya'ya karşı bu tip önyargılarınız varsa, Sosyal Medya'da hiç bulunmayın daha iyi.

Bu durumda kendinizi yine web 2.0'dan anlayan birilerinin kollarına bırakmanız ve ilk yaklaşım planını onlardan duymanız yerinde olacaktır.

Benim aklıma ilk gelenler bunlar, sizin eklemelerinizle daha değerli olacaktır diye umuyorum...

Not: Bu yazıyı Eylül 2008 tarihinde yazmış, ancak yayınlamamıştım. O günden bugüne kadar Sosyal Medya ve web 2.0 üzerine 15'i aşkın, daha geniş kapsamlı yazı yazdım. "Sosyal Medya'yı ben anlatacağım" gibi bir kaygım olmamakla birlikte, amacım pek az insanın değindiği bu konuda ilgilenenlere nitelikli bir kaynak oluşturmak ve yol haritası çıkartmaktı.
Bu doğrultuda çoğunlukla çok güzel feedback'ler almama rağmen, son dönemde karşılaştığım bazı yaklaşımlar kendimi "boşa konuşuyorum herhalde?" diyerek sorgulamama sebebiyet verdi.
Umuyorum ki çoğunluk ilk gruptadır...

Sosyal Medya'da olumsuz içerik yönetimi

Sosyal Medya dediğimiz yer nedir? Şikayet duvarı mıdır?
Bence değildir ve olmamalıdır.
Yoksa ciddiyetini kaybeder, bir çok marka sosyal medya'yı "cehennem" olarak görür, -yanlış bir karar alarak- uzak durur.

2.0 üzerine beyin fırtınası başlığı altına yorum yapan Oğuz Serdar, "3.parti marka değerlendirme / şikayet siteleri nasıl alt edilebilir?" diye sormuş.
Bu sorunun ipuçlarını Sorunlu Tüketici 2.0'da vermiştim, ancak daha açık cevabımı farklı bir yerde, Begüm Kaya'nın yazısı altında verdim;

Markalar şikayet toplama işini üçüncü partilerin ellerine bırakırlarsa, Şikayet Var gibi 2.0 kurallarından çok uzakta, şeffaflığı çok tartışılır sitelere hem fee öderler, hem de şikayetlere yetişmesi için eleman istihdam etmek zorunda kalırlar.
Bu toplulukların nasıl oluşturulacağı konusunda sektörel bazda çok çeşitli yaklaşımlar geliştirilebilir.
Mecralar bazında da incelenerek bir kaç kategoriye ayrılmış, bütünleşik bir müşteri datası oluşturulabilir ve mecranın iletişim tonu kendine has hale getirilir.
Hatta bir adım daha öteye götürülüp Gönüllü Marka Elçileri yaratılabilir.
Elbette Gönüllü Marka Elçileri yaratmak için farklı kurgular ve bir ek/alt kampanyalar yürütmek gerekli.
Bu Gönüllü Marka Elçileri'nin olası organik yardımları, dış kaynaklar olarak görülüp web mümkün olduğunca gözlemlenebilir.

Bunun üzerine Oğuz, "markaların bu işi yönetemeyeceği ve markalar üzeri ciddi bir oluşumun bu işi düzene sokabileceği"ni düşündüğünü belirtmiş.

Eğer Gönüllü Marka Elçileri topluluklarının yaklaşımları ve kurguları birbirlerinin aynısı olursa Oğuz bu tesbitinde haklı olabilir.
Ancak, ellerini çabuk tutup akıllıca yaklaşımlar geliştiren ve benzersiz kurgular yaratarak kendi topluluklarını yaratan markalar, "ağlama duvarları" ya da web'de kendi başlarına yakınarak ses çıkarmaya çalışan tüketicilere karşı daha avantajlı durumda geçeceklerdir.

Sosyal Medya'da "kötü" ile mücadele

2.0 üzerine beyin fırtınası’na FriendFeed’de bir çok nitelikli yorum geldi. Bu kadar yorumla birlikte konu bir çok yöne gitti. Hemen hepsi önemli konular ve üzerine ayrı ayrı düşünmek, tartışmak gerekiyor...

Konular arasında toplumsal psikoloji’nin sosyal medya’ya yansıması, sosyal medya’da kişilerarası iletişim ve sınırları, markaların olumsuz sosyal medya içeriğine karşı geliştirebileceği yaklaşımlar, ilk nesil marka şikayet sitelerinin ve popüler sosyal medya katılımcılarının şikayet toplama tekelini kıracak alternatif metotlar, web 2.0’ın etik kodlarının oluşturulması gibi derin derin konuşulabilecek başlıklar mevcut.

Önce kendi konumuza dönelim; Kötü ile mücadele’den kastettiğimiz şey, Ufuk Özgül’ün de bahsettiği “karalamalar ve asılsız suçlama öğelerine sahip içeriğin internet’te kontrolsüz (ya da daha kötüsü, bilinçli) biçimde yayılması”.

Söz konusu içerik internet’te yayılmaya başladıkça ortaya bir kriz tablosu çıkıyor ve bu, yine Ufuk’un bahsettiği gibi bilinen krizlere benzemiyor. Bu konuya daha sonra değineceğiz…

Burada Özhan Yiğitler “Müşteri her zaman haklıdır” önermesinin sürekli olarak benimsenmesi ve buna göre yaklaşım sergilenmesi gerektiğini önerdi.
Katılmıyorum.
Zira her “haklı” yaklaşım, Uğur Özmen’in önermesini doğru çıkarıyor. Hem de acımasızca.
Ufuk Özgül, “müşteri her zaman haklı değildir, ancak haklı da haksız da olsa aynı ilgili yaklaşım sergilenmeli” gibi bir cümle sarfetmiş.
Haklı, ancak kritik soru şu; kantarın topuzunun nerede olduğunu nasıl bileceğiz?

Buradaki hassas nokta, müşteri’nin “haklılığının” bir şekilde ölçümlenmesi.
“Müşteri her zaman haklıdır” diyerek bir değerlendirme yapmaksızın ortaya çıkan her olumsuz koşula sürekli yeni yaklaşımlar geliştirilmesi ciddi bir zaman ve insan kaynağı maliyeti getirecektir. Üstelik, Ercan Bülbül’ün de belirttiği gibi, kötü içeriği yok etmek isterken her birine cevap vererek onu büyütme riski de mevcut.

Sosyal medya maalesef bugün, zararlı içeriğin en büyük ev sahibi konumunda ve bu pek de hak edilmeden alınmış bir unvan değil. Burcu Tüzün bir WOMM gerçeği olarak olumsuz içeriğin olumlu içerikten 10 kat hızlı yayıldığını hatırlattı. Olumsuz içeriğe dair forward mailleri ya da bloglarda/mikrobloglarda yazılan yazıların/yorumların örneklerini sık sık görüyoruz.

Bu içeriklerin ölçümleme değerlerini de markalar kendi başlarına değil, sosyal medya’nın içindeki insanlarla birlikte belirlemeliler.

Burada, başta blog yazarları gibi başını çektiğimiz grupların, bu sorumluluğun bir kısmını ele alıp, günlük hayatta kendi algılarımız dahilinde yarattığımız filtrelemelerin benzerini oluşturmamız gerekiyor.
Olumsuz içeriğe karşı mücadelede üzerimize düşen sorumluluk, sosyal medya’nın şikayet duvarına dönmemesi, asılsız ya da abartı suçlamalar içeren olumsuz içerikleri bu alanın dışında tutmamız ve kulak vermememiz olacaktır.

Bu bilincin oluşması için daha fazla zamana ve web 2.0’ın daha somut etik kodlarının oluşmasına ihtiyaç var. Ancak, oluşturulduğunda markaların lehine olacağı söyleyebiliriz.

2.0 üzerine beyin fırtınası

Dün Uğur Özmen'le yaptığımız bir konuşmadan alıntıdır...

İtibara zarar verecek suçlamaların, isimsiz karalama maillerinin şikayetlerin, üretilen negatif içeriklerin şirketler nezdinde yarattığı dinamikler üzerine kısa ama, uzunca yorumlanabilecek bir söz.

Bu konuya sizden gelecek yorumlar doğrultusunda devam edeceğim (ya da etmeyeceğim)...

Ne dersiniz, kötü'ye karşı mücadele gerçekten de finans/insan kaynaklarının harcanmasına sebep oluyor mu?

Markalar için Sosyal Medya rehberi; Anlamlı işbirlikleri kurun

Hazırlıklarınızı yaptıktan, yanınıza Sosyal Medya'yı bilen insanları aldıktan sonra uygulamaya geçmek için temponuzu biraz daha artırabilirsiniz.

Aktif bir diyalog başlatmak için yapabileceğiniz şeyler, sınırsız...
Ürünlerinizin / hizmetlerinizin kapsamı dahilinde bir kurgu ile ister sürekli diyalog halinde bulunabilir, isterseniz de dönemsel kampanyalar yapabilirsiniz.

Rekabet kızışıyor!
Çok kısa süre sonra buralar marka cenneti olacak demiştik.
Sosyal Medya'nın long tail etkisi yaratacağını kavrayan markalar artık etkinliklerini de bu alan için özel hazırlamaya, hatta bu alana doğru kaydırmaya başladılar bile.
Sivrilmek için daha radikal işler çıkarmak gereken günler geldi bile!

İnteraktif ajansınız arkanızda olsun!
Bu ortamın doğasını en iyi onlar anlar.
Sosyal Medya ile işbirliğini siz kontrol edin, ancak araya interaktif ajansınızdan başka üçüncü parti sokmamaya özen gösterin.

Kurgu yaratmakta zorlanıyoruz.
Bunlara elverişli ürünleriniz / hizmetleriniz olmadığı için kurgu yaratmakta zorlanmak gibi bir mazeret söz konusu olamaz. Doğrudan ilişki kuramıyorsanız dolaylı yolları deneyin!

Yakın ilişkiler kurun...
Sosyal Medya alanları, gazete-dergi köşesinden farklıdır. Sosyal Medya'yı hedef kitlenin kendisi ya da mecra olarak görmek uzun vadede bir çözüm olmayacaktır.

Elbette burada nasıl bir yakın ilişkiden bahsettiğimi çok iyi anlamak lazım.
Eğer markanızla Sosyal Medya konuşmacılarınız aranızda bir diyalektik yoksa evet, bu Sosyal Medya'nın tarafsız bakış açısını zedeleyebilir.

Bu aralar blog yazarları da bu konu üzerinde oldukça hassas davranıyorlar. Markalar hakkında yazılar yazılıp yazılmaması gerektiği konusunda uzun tartışmalar sürüyor.

Bu tartışmaları sürdürenlere bir ipucu;
Bugün için geleneksel sayılan iletişim kanalları da markalar tarafından mecra olarak benimsenmeden önce bunun "istila" olduğunu düşünenler vardı.Televizyon reklamlarına, gazete ilanlarına, hatta kuponla tencere-tava dağıtılmasına bir sürü insan veryansın ederken, herkesin evinde Sabah Gazetesi'nin verdiği stereo kasetçalar'lar en güzel köşede ikamet ederdi...

Yine de kararını vermiş olup, yazmanın sakıncası olmadığını düşünerek, inanmadıkları ya da yaklaşımını beğenmedikleri markalara itibar etmeyen, yazacağı markaları dikkatle seçen blog yazarlarına artık rastlayabiliyoruz.

Zaman içerisinde geleneksel basında da olduğu gibi bloglar zaman içerisinde nerelerde durmak istediklerini kendileri seçeceklerdir.
Anlamlı işbirliği yapan bloglar bu süreçten güçlenerek çıkacaktır.
Anlamlı işbirlikleri kuran markalar da...

Markalar için Sosyal Medya rehberi; Stratejinizi seçin

Her marka göz önünde olmak zorunda değildir. Bazılarının daha farklı ihtiyaçları olabilir...

Temel pazarlama... Segmentasyon.
Bazı markalar daha büyük kitlelere hitap ederken (örneğin gıda markaları), bazıları çok spesifik gruplara hitap ediyor olabilir (lüks tüketim markaları).
Amaçlarınız, hedefleriniz ve kurgunuz doğrultusunda Sosyal Medya işbirlikçilerinizi seçmek konusu tamamen size kalmış durumda.

Şeffaf olmak zorunda değilsiniz!
En büyük iletişim değerini taşıyanları, en nitelikli okuyuculara sahip olanları, en sofistike dili kullananları, en çok kadın okuyucuya sahip olanı, en kalabalık takipçi sahip olanları... Hangisini seçeceğiniz stratejiniz doğrultusunda değişebilir.

Burada yaşayacağınız bazı kırgınlıklar, sıkıntılar, olumsuz geri dönüşler, hatta Sosyal Medya içerisinde güzel işinize yapılan lanetlemeler olabilir.
Hemen paniğe kapılmayın. Çok kısa bir süre sonra bu mecra içerisinde markalar daha fazla söz sahibi olmaya başladıklarında işler değişecek.
Siz, sizi ve markanızı taşıyabilecek insanların seçilmesine odaklanın.

Ne yapmak istiyorsunuz?

• Aktif bir şekilde konuşmak mı?

• Dönemsel bir kampanya yapmak mı?

• Konuşulacak iş yaratmak mı?

• Yoksa olası krizleri yönetmek mi?

İhtiyacınızı ve kaynaklarınızı iyi belirleyin.

Bugün Sosyal Medya'yı konuşmak için katıldığım bir toplantıda, bizi davet eden kurum yöneticilerine, Türkiye'deki en antipatik top 5 kurumdan biri olduklarını ve Sosyal Medya'da bulunmalarının akıllıca olmadığını nazik bir dille belirttim. İsmi lazım olmayan bu firma için en uygun durum olası krizlere cevap verecek platformlar yaratmak olabilir.

Yanlış kararlar tahribat yaratır.
Az önce verdiğim örnekten yola çıkarsak, bu firmanın Sosyal Medya kampanyası yapması durumunda yaylım ateşine tutulacağı aşikar.
Senelerin getirdiği izleri silmek için çaba göstermeyi her zaman yanlış bulmuşumdur. Olumsuz intibayı yok etmek yeni bir marka yaratmaktan bile daha pahalı metot olduğu bilinen bir gerçek.
Eğer hakkınızda olumsuz düşünen ciddi bir kitle varsa, sizin için en iyi Sosyal Medya stratejisi ortaya çıkacak krizleri yönetebilmek üzerine olmalı.
Konuşmak, tahribat yaratabilir.

İçeriğe katkı sağlayın.
Konuşma kararı aldıysanız işbirlikçilerinizin ürettikleri içeriğe katkı sağlayacak bir kurgu üretmeniz, ayakları yere daha sağlam basan bir diyalog ortamı yaratacaktır.

Örnekli gidelim...
Beşiktaş futbol kulübü bugün Sosyal Medya'da kendi kontrolü dahilinde içerik yaratmak istese yapacağı kurgulardan biri, Beşiktaş kulübüne aşık taraftarlarını belirleyip onlara kombine bilet armağan ederek bu taraftarların çevrelerinde, youtube, blog ve microblog hesaplarında yaratacakları buzz etkisinden faydalanmak ve içeriğini zenginleştirmek olabilir.

Kombine bilet almayan her Beşiktaş tutkunu (hatta başka takım taraftarları) bu işe tepki gösterecek midir? Elbette.
Bu sizi ilgilendirmeli mi? Kesinlikle hayır.

Siz, yapacağınız işe odaklanın...
Günün sonunda, buraya kadar saydığımız herşeyi doğru yaptıysanız, elinizde herkesin imreneceği bir Sosyal Medya kampanyası yaratmak için gerekli doneleri bulunduruyorsunuz demektir.

Markalar için Sosyal Medya rehberi; Tarafınızı seçin

Yanınıza Sosyal Medya'ya hakim birilerini aldıktan sonra sıra, mesajınızı taşıyacak insanları ve stratejinizi belirlemeye geldi.

Stratejinin ve mesaj taşıyıcıların seçiminin eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesi elbette ki en sağlıklı yol. Ancak bu değerlendirmelerden önce sizin ya da yanınızdaki yol göstericinin aklında mutlaka öne çıkan bazı isimler olacaktır.
Bu seçimi yapmadan önce bazı seçim kriterleri belirlemeniz faydalı olacaktır.

Önce tanıyın!
Birlikte çalışacağınız isimlerin yarattığı etkileri, itibarlarını ve güvenilirliklerini araştırın.
Geleneksel basında olduğu gibi, burada da tarafınızı iyi seçmeniz gerekiyor.
Ürettiği içeriğe özen gösteren, okuyucularına saygısı olan ve isminizin yan yana durmasından çekinmeyeceğiniz kişiler genellikle doğru taraftır.

Popülerlik o kadar da önemli değil...
Yaratacağınız etkinin farkı, yayıncının ve takipçilerinin niteliğiyle doğru orantılı olarak artıyor. 5000 kişinin takip ettiği düşük nitelikli yayınlardan ziyade, 1000 kişinin takip ettiği dolu içeriklerin yanında durursanız ağızdan ağıza etkisi ile birlikte yaratacağınız etkinin daha yüksek olacağını aklınızdan çıkarmayın.

İletişim yeteneklerini gözden geçirin.
FriendFeed gibi microblogging araçları sayesinde artık Sosyal Medya katılımcılarının çevreleriyle etkileşimlerini daha açık takip edebilir hale geldik. Bu araçlar size kimlerin antipatik, kimlerin saldırgan, kimlerin arkadaş canlısı ya da kimlerin doğru olduğu konusunda ciddi ipuçları sağlayacaktır.
Markanızı antipatik isimlerle özdeşleştirmek istemiyorsanız biraz microblogging yapın.

Felaket tellallığı yapanlardan sakının!
Markalara sesini duyurmak için negatif etki yaratan içerikler üretmeyi seçen kimselerden uzak durmak akıllıca bir hareket olacaktır. Günü gelince bu insanların ellerindeki silahları size çevirmesi üzücü olabilir.

Kendinizi herkese ulaşmak zorunda hissetmeyin.
Bütün Sosyal Medya'yı kucaklamak gibi ulvi bir misyonunuz olmasın. Stratejinize bağlı olarak geliştirdiğiniz konseptin doğrudan veya dolaylı sınırları dahilinde olan kişilerle temas kurabilirsiniz. Ancak, sınırları ne kadar geniş tutarsanız odağınızı o kadar dağıtırsınız.

Bütün bu seçimlerin en ideal şekilde ve %100 doğru yapılması gibi bir şey söz konusu değil. Bu iş aynı zamanda ciddi bir zaman ve insan kaynağı eforu da gerektirmekte. Yine de kendinize taraf seçerken bu filtrelerin bir kısmını değerlendirme kriteri olarak alırsanız, kumar oynamamış ve yanılma payınızı oldukça azaltmış olursunuz.

Buradan sonrasında biraz da şans ve sizin iletişim yetenekleriniz devreye giriyor...

Ufak bir yenilik...

Uzun zamandır FriendFeed kullanıyorum.

Kabul etmem gerekir ki microblogging, normal bloglama alışkanlıklarımı oldukça değiştirdi.
Artık daha "anlık", daha hızlı paylaşıyorum. Başkalarının yazılarının ve paylaşımlarının altına kendi görüşlerimi ekliyorum.
Blog yazılarımın konularını ise şimdilik daha spesifik, pazarlama iletişimi'nde bugün fazla bahsedilmeyen ancak gelecekte sıkça konuşulacağına inandığım konulara yönlendirdim. Umarım faydası dokunuyordur...

Yazılarıma yapılan nitelikli yorumların bir kısmı da FriendFeed hesabımın altında toplanıyor. Okuyucuların büyük bir kısmının bu nitelikli yorumlardan nasibini alamıyor olmalarına kafamı takmışken, bugün yeni bir eklentiyle bu sorunu hallettim.
Bu eklentiyle artık blog yazılarımın altında, FriendFeed'de yorumları da görebileceksiniz.
Ayrı bir pencere açmanıza gerek yok, tek tıklamayla yazı genişliyor ve FriendFeed yorumlarına ulaşabiliyorsunuz.

Yazılarımı RSS'ten okuyan arkadaşların gözüne çarpmayabilir diye hatırlatmak istedim.

Herkese şimdiden neşeli, keyifli ve güneşli bir haftasonu diliyorum!

Markalar için Sosyal Medya rehberi; Kimseniz var mı?

Kendinizden ve yaratacağınız etkiyi iyi ölçüp biçtiniz. Artık kendinizden emin, insanların karşısına çıkma kararını almış durumdasınız.

Sıra, ne söyleyeceğinize karar vermeden önce, bunu nasıl yapacağınız konusunda bir mekanizma oluşturmakta.
Bu sistemi sizin için kurgulayan da büyük ihtimalle interaktif ajansınız olacak.

Bugüne kadar web faaliyetleriniz için sırtınızı güvenle yasladığınız interaktif ajansınızın da aslında -göreceli olarak- yeni sulara girmek üzere olduklarının farkında mısınız?

Tecrübe önemli...
Bir Facebook uygulaması tutmayabilir, bir viral video istenen döngüyü yaratmayabilir, bir web sitesi beklenen trafiğe erişemeyebilir...
Bir Sosyal Medya Kampanyası'nın kurgusunun başarısız olması, yalnız sizi değil, doğrudan iletişim kuracağınız ve birlikte konuşacağınız insanları da etkileyecek neticelere sebebiyet vereceğinden, sonuçları, yukarıdaki örneklerden daha üzücü olur.

Sağlam bir kurgu şart!
Ayakları yere sağlam basan bir kurguya sahip olursanız, başarı şansınız yükselir. İlginç olması tek başına yeterli olmaz. Hakkında bahsedilecek bir hikayeniz olmalı ve buna sadece kendinizin değil, Sosyal Medya katılımcılarının da inanması gerekli.

Söz konusu olan şey, itibar...
Eğer inandırıcı bir proje tasarlayamıyorsanız, hiç yapmayın daha iyi. Sosyal Medya'da yansımalarınız olumlu olmazsa bu sonuçları optimize de edemeyeceğiniz için canınız fazlaca yanabilir.

Peki, yolu kim göstermeli?
Ajansınızın pırıl pırıl web 2.0 fikirlerine kapılmadan önce, markanızı sizden daha iyi kimsenin tanıyamayacağını unutmayın. Önünüze gelen fikirlerin uygulanabilirliklerini her zaman olduğu gibi markanın bizzat içinde olan birisi tarafından tartılması şart!

Sosyal Medya'yı bilen birileri...
Şu bir gerçek, kurumların bazı aksiyonları alabilmeleri ve interaktif ajanslarını kontrol altında tutabilmeleri için Sosyal Medya bilgisine sahip çalışanlara sahip olması artık bir gereklilik.

Özellikle hizmet sektörü için bu "diyaloğa yatkınlık" vasfı günden güne önem kazanıyor.

Markanızla Sosyal Medya denizine girmeden önce can simidiniz olacak birilerini (tercihen kurum içinden) yanınızda bulundurmakta fayda var!

Markalar için Sosyal Medya rehberi; Hazır mısınız?

Markalar Sosyal Medya'yı takip etmeye ve ilgi göstermeye başladığından beri online iletişim faaliyetlerine yeni bir hareket geldi.

Şu an trend olduğundan mı, yoksa gerçekten iletişim değerine inandıklarından mı bilinmez, kurumsal tarafta veya ajanslarda çalışan kimselerden konuyla ilgili kampanyalar için harekete geçildiğini duyuyorum.

Gerçek bir Sosyal Medya Kampanyası yaratmak için efor sarfetmeden önce şirketlerin ellerindeki varlıkları tartmaları şart!

Birlikte kısa listenin üzerinden tek tek gidelim...

Negatif etkiniz mi var?
O halde Sosyal Medya'da ne işiniz var?
George W. Bush'un Sosyal Medya kampanyası yaptığını veya hayvanların derisinden aksesuar imalatı yapan bir markanın Sosyal Medya'da sözcüler yaratmaya çalıştığını hayal edebiliyor musunuz?
Benzer işler yapıyorsanız uzak durun demeye gerek var mı?

Veya hiç etkiniz var mı?
İnsanların ilgisini çekebilmek için zihinlerde bir yere sahip olmak -%100 şart olmasa da- önemlidir.
Kişiliksiz bir marka için Sosyal Medya Kampanyası mı yapmayı düşünüyorsunuz? Önce üstünüze yeni kıyafetler almanız gerek!

Ters etki yaratmaktan mı korkuyorsunuz?
Sosyalleşmeden önce yaşayacağınız olumsuzluklara senaryolar ürettiniz mi?
Havalı bir iş yapayım derken, kendi canınızı yakmayın. Alternatif gerçeklik senaryoları üzerine çalışın. En kötüyü düşünmekle işe başlayabilirsiniz...

Bir Sosyal Medya felaketini önlemek yalnızca bütçede revizyonla ve Sosyal Medya know-how'ı ile çözülemeyebilir.

Genel eğilim bu konuların interaktif ajansların vizyonu ile çözülmesi yolunda...
Kurum içerisinde Sosyal Medya'nın doğasından anlayan birilerinin bulunması, ajansların öngöremeyeceği ve geri döndürülemeyecek hataları önlemek için daha ucuz ve iyi bir opsiyon olabilir.

Profesyonel kimlik ve Sosyal Medya / Önde mi olmalı? Geride mi durmalı?

Blog yazmaya karar verdiğim gün, sınırlarımı belirlerken karar verdiğim şeylerden birisi de profesyonel kimliğimi ön planda tutup tutmayacağım oldu.

Çok uzun süre düşünmeden kararımı verdim. Tecrübelerimden olmasa da, yaptığım işlerden bağımsız bir üslup kullanacaktım...

Profesyonel kimliğin sosyal medya'da önde olmasının bazı avantajları olabileceği gibi, sakıncaları da olduğunu düşünüyorum.
Kişisel görüşüm, profesyonel kimliğin orta vadede kendi itibarınıza zarar vereceği yönünde.

Çok havalı bir şirkette, çok yüksek bir makamda, ya da çok farklı bir işte çalışıyor olsanız dahi, profesyonel kimliğinizi öne çıkarmak, hem çalıştığınız şirket, hem de sizin için bir takım sakıncalı durumlar doğurabilir.

Markalara faydalı mı?
Bazı insanlar, bir markanın yüzü (hatta belki spokesperson'ı) haline gelmenin hayalini kurarlar.
Sosyal Medya, yeni gelişip olgunlaşmaya başladığından, bu kanalları aktif kullanan -iletişimci olsa da olmasa da- bir çok marka çalışanı, bilinçli veya bilinçsizce kendilerini çalıştıkları markaların elçisi ilan edebiliyor.
Burada hem kişiye hem markaya zarar veren durumlar ortaya çıkabiliyor.

Marka adına konuşmak yetkinlikle ilgilidir.
Herkese devredilemeyecek kadar da ciddi bir iştir.
Şu anda şirketlerde internet hakkında kocaman bir soru işareti varken, bu misyonu Sosyal Medya'da üstlenen kimselere kurum içerisinde itiraz edilmemesinin sebebi yine büyük ihtimalle bu platformda "neler döndüğü" konusunda fikir sahibi olunmamasından ve kontrolü mümkün olmayan bu kanalda "en azından orada bizden birisi var" yaklaşımından kaynaklandığını düşünüyorum.

Söz konusu kişiler, markanın gücünü;
-kendi reputasyonunu artırmak amacıyla veya,
-tamamen bilinçsizce arkasına alabilirler.
Bu şekilde çalıştıkları markaların sözcülüğünü üstlenen insanlar, kişiliklerinin elverdiği gibi davranma lüksüne sahip olamaz (olmamalı!).

Olursa da, markanın menfaati için;
-hem kişiliğinden ödün verecek duruşlar sergilemek durumunda kalacak,
-hem de markanın yaşamına/söylemine uygun iletişim tonunda konuşması gerekecektir.

Antipatik (ya da sempatik) bulduğunuz insanları da markalarla bağdaştırmıyor musunuz?

Bu kısım, işin marka tarafından değerlendirmesiydi. Şimdi kişinin kendisine dönelim...

Herkes şımartılmak ister.
Sözcülüğünü üstlendiği markanın arkasında durup bunun kişi tarafından sürekli olarak sömürü unsuru olarak kullanılması elbette bir süre sonra rahatsızlık verici olmaya başlıyor.

Geride durup, 3.şahısların yaptığınız işleri konuşmasını / takdir etmesini izlemenin de bir seçenek olduğunu mutlaka hatırlayın.
Bütün iletişim kanallarınızı başkalarına faydası olmayacak bir içerik (kendi kişisel pazarlama mesajlarınızı) vermeye çalışarak doldurmak, bir süre sonra ciddiye alınmamak ya da antipatik durumlara düşmek gibi talihsiz sonuçlar doğuracaktır (canlı örneklerini zaman zaman FriendFeed'de görüyoruz).

Aklımızdan çıkarmamamız gereken şey;
Yaptığımız iş sosyal bilimler. Kesin bir doğrusu ya da yanlışı olan bir iş değil. Biraz sezgi, biraz öngörü, biraz bilgi... Batabiliriz de, çıkabiliriz de.
Ne iş yapıyor olursak olalım, en değerli varlığımızın kendi markamız olduğunu hatırlamamız lazım.

Zaman zaman kişisel markaların da kurumların çıkarları doğrultusunda kullanılması söz konusu olabiliyor.
Kurumu temsil edebilirsiniz, ancak kişisel markanızı kurum çıkarları doğrultusunda kullanmak çok akıllıca bir yaklaşım olmayacaktır!
Kurum tarafından tutulmayan bir söz, düşük performans gösteren ürün/hizmet, yöneticinizin vereceği ve yanlış olduğunu düşündüğünüz bir seçim, hatta bizzat kurumun yaşadığı bir kriz dolayısıyla ani itibar kaybı, aynı şekilde sizi de sarsabilir (bu konularla ilgili yazamayacağım çok güzel örneklerim mevcut, e-tohum'da ya da başka bir sosyal ortamda beni yakalayanlara anlatabilirim!).

Kuruma kattığınız değerler aydınlık günlerde sizi kral yapabilir.
Ancak günün sonunda -ticari bir işletme için meta haline gelmeden- size zarar verebilecek durumlar olduğunu anlayıp kurumla bağlantınızı kopartabilecek esnekliğe sahip olmazsanız, üzülen yine siz olursunuz.

Markalar ve "insana yakın durmak" (vaka)

Markalar ve "insana yakın durmak" üzerine, e-tohum gibi ortamlarda bir çok arkadaşımızla çok keyifli tartışmalar gerçekleştirdik.

"Bu esnekliğe verebileceğin bir örnek var mı?" diye soranlar oldu.
Hiç hoşlanmasam da kendimden bir örnek paylaşmak istiyorum (yüz yüze konuştuğumuz arkadaşlara belki ikinci baskı olacak, affola).

Ofisteyim. Santral, hatta, özel durumda olduğunu bildiren bir tüketici olduğunu ve ilgilenip ilgilenemeyeceğimi soruyor. Telefonu kabul ediyorum ve konuşmaya başlıyorum.

Telefondaki ses öğretmen olduğunu, tayininin Hakkari'ye çıktığını söylüyor.
"Sizin ürününüzden başka ürün tüketemiyorum, ancak Hakkari'de bulunmadığınızı öğrendim ve şimdi ne yiyeceğimi bilmiyorum" diyerek sıkıntısını ifade ediyor.

Verilecek 2 cevap var;
1-"Evet, malesef Hakkari'ye dağıtım yapmıyoruz" diyerek, geleneksel şirket duruşunu bozmadan üzüntü belirten cümleler kurabilir ve sorun görmezden gelinebilir,
2-Daha esnek ve empati kurulabilecek bir çözüm aranır.

Uzun uzun ne yaptığımı anlatacak değilim. İkinci seçenek çok daha fazla efor gerektirmesine rağmen onu seçtim.
Şu an Hakkari şehrine dağıtım yapılmamasına rağmen, o öğretmenin evine düzenli olarak ürün gidiyor. O marka, o öğretmen için artık bir lovemark.

Bu yaklaşım birey bazında fazla maliyetli görünse de, söz konusu kişi bu tecrübesini etrafındaki onlarca insanla paylaşacak, onun çevresindekiler de başkalarıyla paylacak ve bir kıvılcım anı yaratacaktır. Bunun gibi onlarca insana cevap verebilirseniz, yüzlerce, yüzlerce insana cevap verebilirseniz binlerce...

Hangi marka sizin için böyle bir şey yaptı? Yapsaydı o markaya karşı ne hissederdiniz?

Sorunlu Tüketici 2.0 ve çözümler

Hepimiz her ürünle ve her hizmetle sorunlar yaşayabiliyor, zaman zaman markalarla karşı karşıya kalabiliyoruz.

Karşılıklı diyaloglarla ya da iyi niyet ile çözülebilecek kadar kolay olmayan durumlarda, taraflardan biri sesini yükseltebiliyor.
Sonra? Sıkıntı...

Bunu çözmek için şikayet platformları oluşturuldu, ancak aylık fee gelir modeline bağlı olan bu siteler şeffaflıklarından ve tatmin ediciliklerinden oldukça uzaklaşmış durumdalar.
Bugün sikayetvar.com'a girdiğiniz herhangi bir şikayetin altına kurumlar standart bir "özür yazısı" giriyor. Değişen tek şey ad-soyad kısmı.
Şikayete konu olan sorunun nasıl çözüldüğü, soruna nasıl yaklaşıldığı ve şirketin tüketicisine ilgi durumu tam bir muamma.

Bugün Murat Kaya'nın FriendFeed'e Teknosa ile ilgili yazdığı yorumları görünce, aklıma Teknosa hakkında önceden yazdığım yazılar geldi (1 - 2 - 3 - 4).
Bugüne kadar değişen ve gelişim gösteren hiç bir şey yok gibi...

Tüketiciler olarak hepimizin düştüğü ortak bir sıkıntı da, derdimizi dile getirirken tek bir ağızdan konuş(a)mamamız.
Hepimiz kendi sorunumuzun iletişimini yapmaya çalışıyoruz, ancak sesimiz, diğer seslerin gürültüsü arasında kayboluyor.
Kimimiz FriendFeed'de, kimimiz blogunda, kimimiz yakın çevresine mail forward etmek yoluyla yaşadığı olumsuzlukları aktarıp şirket hakkında negatif propoganda yapıyor.
Bu yaklaşım da ne şirketin sorundan haberdar olup kendini geliştirmesine, ne de şikayetçi kişinin sesinin duyulup sorununa çözüm aranmasına yarıyor.

Bir dönem Teknosa Mağdurları blogu, Teknosa tüketicilerinin kendi sorununu rahatça, tek sesliliğin gücüyle ifade edebilmesi, diyaloğa daha açık bir platformda buluşması adına yapılmış başarılı bir girişimdi. Fakat yayınına artık devam etmiyor.

Tüketiciler şikayetlerini dile getirmek istiyorlar! Neden onlara bir fırsat vermiyorsunuz?

Kızgın bir tüketici ortak sorunlarını dile getirebileceği bir şikayet blogu açıp gelecek şikayetleri toplayarak bunu bir negatif WOM mecrasına çevirebilir.
Bir başka opsiyonda da, markalar kendilerini kızgın tüketicilerin ellerine ya da sikayetvar.com gibi tehlikeli kucaklara bırakmadan önce kendi sosyal şikayet platformlarını kurabilirler.

Bu yaklaşım, tüketici açısından bakacak olursak, markalara seslerini duyurabilmeleri açısından avantaj sağlayacaktır.
Markalar açısından ise, kızgın tüketicilerin şikayetlerini web'in derin sularında, gözlerinin çok ötesinde bir yerlerde değil, bizzat kendi platformlarında dile getirmelerini ve çözüm üreterek kendilerini geliştirmelerine yardımcı olacaktır.

İki tarafa yarayacak en önemli kısım ise bir blogun SEO avantajı.
Web'de "marka adı + şikayet" ya da "marka adı + ürün adı" kombinasyonlarıyla arama yapıldığında ürünle ilgili şikayetlere (varsa çözümlere) ulaşılabilirlik daha fazla olacak ve bu sorunlar marka tarafından iyi şekilde ele alınırsa, sorunu okuyan potansiyel müşterilerin de satınalma kararında olumlu etki bırakarak markaya karşı güven uyandıracaktır.

Bu atılımı yapacak vizyona, yaklaşıma ve cesarete sahip marka bulmak bu işin en zor kısmı olabilir!

Türk siyaseti Sosyal Medya’yı neden kullanamaz? (ekleme)

Obama’nın zaferinden sonra özellikle siyasal iletişim’de sosyal medya’nın kullanımı gündemimizin baş köşesine oturdu.
Geleneksel PR ajanslarının bu konuyla ilgili uzun brainstorming seansları düzenlediğini, kelli felli insanların sosyal medya’yı nasıl yönetebiliriz (!) diye haftanın belirli günlerinde özel toplantılar düzenlediklerini duyabiliyoruz.

Siyasal iletişim’de sosyal medya kampanyası yürütmek Türkiye için (şu an) bir ütopya. Neden olmayacağını 2 tane ana nedenin altında uzunca inceleyebiliriz…
Birinci sebep, siyasi sistemimizin ve siyaset anlayışımızın müsait olmayışı,
İkinci sebep ise web’i kullanma şeklimiz.

Siyasi sistemimizin müsait olmayışının başlıca sebebi oldukça açık; bizde siyasi görüşten ve parti politikalarından ziyade, partizanlık söz konusu.Krizden, ekonomik durumun kötüye gittiğini bildiren, kapanan fabrikalardan ve işten çıkartılan binlerce insanın durumuna vurgu yapan haberlerin altına öfkeyle “İnadına XXX !!!” yazan, partizanlık adına çoluğunun çocuğunun geleceğinin kararmasını ve fakirleşmeyi umursamayan bir kitle söz konusu.
Düşünmeyen, sorgulamayan, dogmatik hareket ederek fikrini değiştirmeye hazır olmayan bir kişiye sosyal medya iletişimi yapamazsınız.

Siyasi sistemimizin müsait olmayışı yalnızca sosyal medya öğelerinin önünü değil, diğer pazarlama iletişimi öğelerinin de önünü ciddi biçimde tıkamakta.Bugün siyasi partilerden gelen teklifleri değerlendiren bazı siyasal iletişim danışmanları, önce adayları tanımaya, sonra kitlelere tanıtmak amacıyla adaylar için vaatler yaratmakta ve zaten siyasetçi olmayan bu insanlara bir yandan iletişim öğretmeye, bir yandan da gelecekte yapacakları muhtemel gaflara karşı kriz iletişimi çözümleri geliştirmekle meşguller.
Böyle bir ortamda, bu mecraya girme kararı alsalar bile bu danışmanlardan sosyal medya kampanyaları yönetmelerini beklemek te oldukça gerçekten uzak olur.
Siyasi arenaya çıkacak olan adayların önce aday formuna girmesi ve iletişim bilmeleri lazım ki, danışmanları da onlara herşeyi baştan öğretmeden başka mecralara sıçrayabilsin.
Söz konusu bireyin, yaşam tarzı ve karizmasıyla kendini konumlandırıp iletişimcilerine yardımcı olması lazım. Kabul etmek gerekir ki, bunun için de bir miktar kalite gerekiyor.

Siyasi sistemimizde bir başka eksik de, partilerdeki spokesperson ve karizmatik lider eksikliği.
Sosyal medya kampanyalarında bir yüz kullanmadan tek başına parti ismi ve logosu kullanmak bir anlam ifade etmeyeceğinden, adayların önce çıkması hayati önem kazanıyor.
Bu kısımda fazla söze gerek yok. Tek bir soru var;
Öne çıkacak, gençlerin görmekten, dinlemekten heyecan duyacağı bir tane aday gösterebilir misiniz?
Ben göremiyorum.

Bir başka konu ise web’i kullanma şeklimiz. Nasıl kullandığımızı görmek için çok uzağa bakmamıza gerek yok, kullanılan banner’lara ve yapılan aramalara biraz göz gezdirirsek, durumumuz aşağı yukarı ortaya çıkıyor. Taş devrindeyiz.
Sosyal medya henüz tam anlamıyla mainstream olmuş durumda değil. Etkisi ABD’ye kıyasla halen düşük.
Öte yandan, (web’e özgü bir davranış modeli olmamakla birlikte) tartışmayı dahi henüz beceremezken, siyasilerin sosyal medya iletişimini sağlıklı bir şekilde yönlendirebilmek için ciddi anlamda bütünleşik yaklaşımlar geliştirmek gerekmekte.

Kendilerini interaktif mecralarda uzman olarak konumlandıran kuruluşların hepsinin odağında ise tek bir laf öbeği var; “Siyasi partiler henüz interaktif mecralara bütçe ayırmaya hazır değil!”

Siyasi partilerin diğer mecralardaki harcamalarına kıyasla, web faaliyetleri ufak bir bütçeyle yürütülebilir.
Sosyal medya’da hayatta kalabilmenin ise parayla pulla hiç bir ilgisi yok.
Tutarlılık, liderlik ve heyecan gerekli.
Bugün siyasi liderlerin hangisi bu kriterlerin tamamına sahip?
Kaç kişi kendi güvenilirliğini itibarını ortaya koyarak, piyasadaki mevcut (ideoloji değil) adaylar için web’de içerik üretip, bunu gönüllü şekilde yayarak adayın misyonerliğini yapar?
Burada da net bir tablo söz konusu değil.

Sosyal medya iletişiminin bütçe ayırmakla bir ilgisi olmadığını biliyorlar da dile getirmeye mi cesaret edemiyorlar, yoksa gerçekten bütçe gerektirdiğini mi düşünüyorlar henüz çözemedim. Umarım birinci seçenektir, yoksa yandı gülüm keten helva…

Özetle,
Sosyal medya kampanyaları için Türk politikasının daha fazla olgunlaşması,
Partilerin değil adayların,
Vaatlerin değil parti programlarının,
Çirkefliğin değil dürüstlüğün,
Avamlığın değil açıklığın,
Snobluğun değil samimiyetin,
Gelenekçiliğin değil yenilikçiliğin benimsenmesi gerek.

Türk siyasetinde dürüst, heyecan yaratan, karizmatik liderler görebileceğimiz günler diliyorum…

Ekleme;
Komik bir tesadüf, bu yazının hemen ertesi günü Mustafa Sarıgül Twitter, Flickr ve hatta FriendFeed hesabı açarak sosyal medya'ya hızlı bir giriş yaptı.
Konuyu FriendFeed'de de tartıştık.

Bütün bu gelişmeler üzerine siyasilerin sosyal medya kullanımı üzerine çok farklı tepkiler gözlemledim. Bunları da bir sonraki yazıda paylaşmayı düşünüyorum. Şimdilik tartışmaları FriendFeed linklerinden takip etmenizi tavsiye ediyorum.

Sosyal Paylaşım Ortamları’nda muhalif insan davranışı

Bunlar enteresan insanlardır.

Kimi bir dayanağı dahi olmadan muhalefet yapar, kimi siyasi görüşü üzerinden, kimisi de yalnızca öğreten adam - uyandıran ağabey olmak istediğinden…

Bu kişiler web’deki gelişmelere paralel olarak önce kendilerini IRC ortamlarında göstermeye başladılar. Malum, o dönemde web’de yalnızca tek taraflı bilgi alabiliyorduk ve sosyalleşmek IRC ortamına ve Mailing List’lere mahsustu. Mailing List’ler nispeten daha steril ortamlar olduklarından, bu insanların yükünü IRC çekiyordu…
Bu kişiler, IM dönemi gelip anlık sohbetler daha fazla kişiselleşince kısa bir süre duygusal buhranlar yaşadı. Ancak o zaman da Forum’lar icat oldu ve kendilerini bir anda bu ortamlarda, daha büyük öfkeyle tatmin etmeye başladılar. Yazdıkları IRC’de olduğu gibi uçucu olmuyor, aksine, kalıcı olduğundan dolayı kendilerini, IRC’nin ardından yaşadıkları duygusal buhrandan hızlıca kurtuldular.

Kimisi gecesini gündüzüne katarak yaptığı binlerce post ile bazı forumlarda yerlerine oturdular. Bugün, adeta küçük, dijital bir feodal sistem kurmuş gibi, etrafında müritleri olan topluluk insanları haline gelenleri bile görebiliyoruz, bu insanlar çok büyük saçmalıklar yapmadıkları sürece otoriteleri sarsılmayacaktır…

Buralarda yer edinemeyen, daha az zararlı olanları ise ya kendilerine yeni topluluk oluşturmaya çalışıyor, ya da şu sıralar yaptıkları gibi, microblogging sitelerine kapağı atıyorlar.

İşte şimdi tanımlayacağımız, tam da bu kendi hakimiyetini kuramamış, daha az zararlı gözüken, ancak “sinek küçüktür, mide bulandırır” misali iç kaldıran insanların davranış modeli olacak.

Özellikle FriendFeed ve Twitter gibi microblogging ortamlarında rastlayacağımız bu kişiler önce muhalefet olabilecekleri potansiyelde ya da birisinin sevincine vesile olan bir konu başlığı bulup onu kirletecekleri bir alt başlık düşünürler.

Politik bir aksiyon yorumu yapan başlıkların altına “Bu kadar kolay kanmayın, soluduğunuz her nefes İsrail’e para olarak gidiyor” diyerek bizi aydınlatırlar.
Yeni bir elektronik cihaz ya da vasıta alan kişinin heyecanlı başlığının altına gidip “3 kuruşluk şey mi seni mutlu etti? Bunlar birer araç, amaç değil!” diyerek kendi sahip olamadıklarına ve bize öfke kusarlar.
Hayvan sevgisini gösteren kişilerin başlıklarının altına “Bugüne kadar kaç aç doyurdun? Git te sokağındaki aç insanları doyur önce” diyerek bizi derin uykularımızdan, pembe bulutlu hülyalarımızdan uyandırırlar.

Zaman zaman aklı başında ancak diline hakim olamayan kimseler, bu insanları başlıklarını kirletmemeleri ya da akıllarını başlarına toplamaları adına uyarır. Dikkate alıp susmazlar, hatta “Başlığınızı daha fazla ‘kirletmek’ hakkım değil. Madem FriendFeed’i iyi kullanan insanlarız “feed”inizi ‘özel’ yaptığınızda inanın yazdığınız şeyleri görmek ‘lüksünden’ uzaklaşacağım” gibi dahiyane önermelerde bulunurlar.

Bu küstahlıktaki insanların unuttukları şey, web’deki en ilkel paylaşım platformlarından biri olan forumlarda dahi kayıt esnasında gereksiz gerginlik yaratacak ortama sebebiyet verilmeyeceğine dair bir taahhüt verdikleridir. Bunu sık sık unutmak ve alakasız yerlerde alakasız toplumsal mesaj verme kaygısı yaşamak ne gariptir halbuki. Kayıt kurallarında herşey açık olmasına rağmen, belki bunu hiç okumadıklarından bilmeden, belki de kendilerine dahi saygıları olmadığından bilerek bu kuralları çiğnerler.

Farkına varılabilen bir diğer husus ta, aynı davranış modelini sergileyen kişilerin bu bilgileri sanki ilk kez açıklıyormuşçasına bir havaya, bir “uyandıran adam” modeline bürünmeleri oluyor. Olgun ruhlara yakışan yaklaşım “Hocam sağolasın, bundan böyle daha farklı perspektiften bakacağım, dünya görüşümü değiştirdin” cevabı vererek bu kişilerin kişisel tatminini sağlamaktır.

Hepsinin bir ortak noktası vardır; aslında yaşamayı, hayatı sevmezler.

Kendini, düzenin çarkları’ndan bahsederek kitleleri uyandırma misyonunda gören bazı kişilerin, Türkiye’de iPhone yokken Amerikalardan gelecek kankilerine ürünü getirtmek için, yurttaki kuzenlerine de sim kilidini kırdırtmak için 40 takla attığını gördüm. Bunları başardıktan sonra yeni iPhone’larından ballandıra ballandıra bloglarına girip kapitalizm’i dövdüler…

Herkese negatif muhalefetsiz günler dilerim…

Markalar ve "insana yakın durmak"

Dell'in 2007 yılında "Communities & Conversation" adlı bir departman kurduğunu biliyor musunuz?

Uzun uzun ne yaptıklarını anlatmaya gerek yok. Kısaca, sosyal medya ve sosyal ağları takip ederek Dell'i online ortamda yaşayan bir marka haline getirmek, bu esnada memnuniyetsiz ya da Dell'e zarar verecek yorumlarla karşılaşırlarsa onları olabildiğince modere etmek, müşterileri ve potansiyel müşterilerin memnuniyetini sağlayıp daha samimi bir diyalog kurmak...

Dell bir dev. Bireyselliğin ve diyaloğun önemine varmış, inisiyatif almaktan çekinmeyen, yenilikçi...

Bizdeki devler maalesef biraz... geride.
Henüz müşteri memnuniyeti kavramını tam anlamıyla çözmeye çalışıyoruz.
Çözebildiğimiz gün, markalarımızı biraz daha "insana yakın durmak" konusunda geliştirebileceğimiz günler de gelecek diye umuyorum.

Bir devimizi, Turkcell'i ele alalım.

Servisler, fiyatlandırma politikaları, teknik arıza kaynaklı sorunlar, etik olmayan iletişim vb. konulardan ötürü sürekli olarak sorun yaşayan büyük bir kurum. Bunları çözmek için ciddi bir insan kaynağı olmasına rağmen, zaman zaman yasal bağlamalardan, zaman zaman hantallıktan ötürü tam anlamıyla çözümleyemeyen vakalara sahip olan da yine Turkcell.

Geçtiğimiz hafta arkadaşımın bizzat tanıklık ettiği ve bana anlattığı durum, bütün bu saydıklarımdan çok daha vahim.

Uludağ'da kayak yapmak için dağa çıkan bir genç tipi'de kayboluyor. Telefonla arkadaşlarına ulaşıp "bulunduğum yeri bilmiyorum" diyor.
Bunun üzerine gencin arkadaşları ve jandarma, derhal Turkcell'e telefon açıp, hayati tehlike altındaki arkadaşları tarafından yerinin tespiti için yardım istiyor.
Aldıkları cevap, yasal zorunluluklardan ötürü elbette ki olumsuz oluyor.

Buraya kadar herşey olağan. Buradan sonrası, yazıyı yazmaya sebebiyet veren düşündürücü kısım.
Genç arkadaşımız, yanında teknolojik ekipmana sahip olmasına rağmen, herhangi bir aksiyon alınmadığı için soğuktan donarak can veriyor.

Turkcell yetkilileri bu bilgiye sahip olduktan sonra hiç bir şey yapmıyorlar.
Bildiğimiz kadarıyla yasal zorunluluklar, müşterilerine telefonla ulaşıp hatırlarını sormalarına bir kısıt getirmiyor.

Turkcell bu durumda, yer tespitini üçüncü şahıslarla sorgusuz sualsiz paylaşmasa dahi;
-Bu kişiye merkezden telefonla ulaşıp bulunduğu durum hakkında bilgi alabilir,
-Telefon kayıtları ve kişinin rızası alınarak, durumun ciddiyeti ışığında yer saptaması üçüncü şahıslar ve kolluk kuvvetleriyle paylaşılabilir,
-Olayın çözüme kavuşturulmasının ardından bir geçmiş olsun diler, o aya ait telefon faturası tahsilatını es geçebilirdi...

"İnsana yakın durmak" ile kastettiğim tam da bu konu aslında.
Ortaya çıkan çok özel, hayati durumun söz konusu olduğu, kitaba değil, insana ait bir ihtiyaç. Çok insanca, çok çaresiz, çok muhtaç bir ihtiyaç...
Böyle özel durumlar için "operations manual"lara saplanıp kalmak, günümüz dünyasında bir çözüm değil, aksine, dert.
İşletme kuralları kitapçıkları hantal, insanla değil süreçle daha ilgili olan, kuralcı ve esnek olmayana aittir.

Bazıları "operations manual" ile çalışır. Bazısı da kuralları kendisi yaratır.

Hacmen dev olup, karakter bazında tıfıl kalanları "büyük şirket" diye tanımlıyoruz.
Hacmen dev olmasa da, kendi kurallarını yaratan, karakter bazında dev olanlara sıfatlandırmıyor, aklımıza gelen nitelemelerle ya da duygularla anıyoruz. "Süper şirket" gibi.

E-tohum haftasonu etkinliği

Aranızdan kaç kişi e-tohum etkinliğine daha önce katıldı bilmiyorum.

E-tohum'un ne olduğundan bahsetmeyeceğim, ne olduğu konusunda çok yazıldı, çok anlatıldı. Her toplantıya katılmadığım için açıklaması da bana düşmez.
Ancak kendi adıma, diğer toplantıların aksine çok daha verimli geçtiğini, özellikle iletişim ve IT sektöründen bir çok insanın bulunduğu, keyifli sohbetlerin ve tanışmaların gerçekleştiği bir etkinlik olduğunu söyleyebilirim.

Hep haftaiçi Perşembe günü olan e-tohum toplantıları ilk kez bu haftasonu Cumartesi günü İTÜ Maçka kampüsü'nde gerçekleştirilecek.

Bir çok aşina olduğunuz isimle birlikte ben de orada olacağım. Sizin de bu etkinliği kaçırmamanızı tavsiye ediyorum...

"Sosyal Sorumlu" kimdir?

"Sosyal sorumluluk" dendiğinde herkes kafasını sesin geldiği yöne çeviriyor.

Ajanslardaki arkadaşlarım çeşitli firmalar için sosyal sorumluluk kampanyaları çalışıyor, bloglarda sosyal sorumluluk kampanyaları konuşuluyor, geçtiğimiz günlerde bu konuyla ilgili kalitatif bir ankete tabi tutuldum (bu konuda da söyleyecek bir şeyim var, ayrı bir yazının konusu), hatta bayram ziyaretlerinde "sizin sosyal sorumluluğunuz var mı?" gibi sorular dahi duydum.

Doğu illerindeki okullara bir kaç parça kırtasiye malzemesi gönderen de sosyal sorumluluk yapıyor, binlerce kız okutan da, mail iletilerinin çıktısını almadığımız taktirde daha az ağaç kesileceği konusunda uyarıda bulunan şirketler de...

Bunlardan hangisinin daha sosyal sorumlu olduğu hakkında bir ölçüm yapabilir misiniz?

Sosyal sorumluluğun kimin harcı olduğundan bahsetmiştik.
Fatmanur Erdoğan konuyu "Sosyal Sorumlu kim olmalı?" diyerek farklı bir perspektiften sorguladı.
Bu konuların içine sürekli girdiğim için düşüncem şu; Sosyal sorumlu olanlar şirketler değil, şirketin bünyesindeki insanlardır!

Sosyal sorumluluk kampanyalarını diğer iletişim kampanyalarından ayıran en belirgin şey içerdiği yoğun duygusal iletişim öğeleridir.
İktisadi yapılar her zaman kazanmak isterler. Kazanan olmak için iletişim yaparlar. Zaman zaman iletişimin tonu da değişir.
En güçlü iletişim tipinin "duygusal iletişim" olduğu keşfedildiğinden ve etkinliği ıspatlandığından beri, sosyal sorumluluk projeleri tavan yaptı. Hayır için değil, etki yaratmak için...
Bu nedenlerledir ki sosyal sorumluluk aslında bir "proje"dir.Bu tip projelere başlanırken kaç insana yardım edileceği ya da kaç ağaç kurtarılacağından önce, bu projenin bütçede yaratacağı açık ve karşılığında getireceği iletişim değeri ölçülür.

Öte yandan, sosyal sorumluluk içeren iletişim projelerinin dünyaya getireceği faydaya inanan profesyoneller olabilir (ben de onlar arasındayım). İnsanlar sosyal sorumluluk kampanyalarını alkışlarlar ve sonuçları ile nadiren ilgilenirler, ancak, günün sonunda bu işin şirkete getireceği iletişim değerini rakamlarla ilgilenen kişilere aktarmak yine "sosyal sorumlu" profesyonellere kalır...

Favorilerine Ekleyenler

Hakkında Yapılan Yorumlar

İlgili Diğer Bloglar:

1. Marketman
2. .:FF:. Pazarlama Trendleri
3. Hayati Paylas
4. Pazarlama Teknikleri
5. Ad(kritik).com – Reklam Eleştiri ve Analizleri

Etiketler: brand, communication, gerilla, gerilla pazarlama, guerilla marketing, marka, marka iletişim, marka yönetimi, marketing, Pazarlama, pazarlama teknikleri, reklam, satış, satış teknikleri
 Yazıyı Email Gönder